Уже год как в Грузии работает Центр по управлению чрезвычайными ситуациями – служба "112" при МВД. По аналогу американской службы "911" в Грузии во всех экстренных случаях – при вызове скорой медицинской помощи, полицейского патруля или бригады пожарников – набирается номер "112".
Если вы попросите тбилисского таксиста отвезти вас к "летающей тарелке", вы не рискуете натолкнуться на его изумленный взгляд, просто услышите в ответ, во сколько этот маршрут вам обойдется. Уже год, как на окраине города у озера Лиси красуется огромное, напоминающее космический корабль, здание в форме овальной тарелки. В нем и расположен Центр по управлению чрезвычайными ситуациями, проще – служба "112".
С этого места виден весь Тбилиси как на ладони. Однако полюбоваться видом столицы с ее балконов доведется не каждому. Дозвониться сюда легко, но допуск граждан строго ограничен. Не исключение и журналисты: чтобы получить пропуск, мне пришлось два месяца вести переговоры с МВД.
И вот в сопровождении двух подчеркнуто приветливых и вежливых сотрудников службы по связям с общественностью, которые не отходили от меня ни на секунду, передо мной открылись "врата" службы "112".
Почти треть стены огромного зала в здании занимает большой экран. Раньше монитор таких масштабов с мигающими точками и быстро меняющимся изображениями я видела только в фильмах и новостных сюжетах из NASA. "Приземлиться" мне помогла начальник смены Нино Джапарашвили:
"На экране сейчас виден район Ваке. Представители мэрии наблюдают за ходом работы светофоров. Вместе с ними за этими изображениями следят и сотрудники патруля. Они фиксируют факты нарушения водителями правил дорожного движения, чтобы затем выписать им штраф".
Дальше все предельно ясно: провинившегося водителя квитанция со штрафом будет ждать дома.
Но главное назначение службы "112" – это ответ на звонки о происшествиях и оперативное реагирование на них. В любое время суток около 50 операторов отвечают на звонки со всех регионов Грузии, на каждого из них в среднем приходится до 1000 звонков. Стоит ли говорить, что подобная работа требует от них всесторонних знаний не только о столице, но и о регионах Грузии, умения разговаривать со взволнованным человеком и способность в максимально короткое время выяснить точную информацию о происшествии. Операторам обязательно надо знать английский и русский языки. Но главное – психологический момент: как в это время хранить олимпийское спокойствие. Рассказывает оператор Анна Асатиани:
"Вначале, когда мы принимаем звонок, обязательно отвечаем на грузинском: "112 слушает вас". А потом уже определяем, на каком языке говорить с человеком. В основном на русском приходится общаться с людьми, которые звонят из Марнеули, Самцхе-Джавахети и тех районов, где компактно проживают этнические меньшинства".
Глава службы "112" Георгий Бичашвили говорит, что обычно требуется меньше минуты после звонка, чтобы необходимая бригада уже выехала к месту. Однако в регионах сделать это сложно: система GPRS пока работает только в Тбилиси. Есть еще одно обстоятельство:
"О звонке, поступившем из регионов, оператор сообщает диспетчерам скорой медицинской помощи и противопожарной службы, а те уже отправляют на место машины. Это дополнительная трата времени. Мы хотим, чтобы прямо из нашего центра информация о вызове передавались бригадам, как это делается в Тбилиси".
В службе "112" с сожалением отмечают, что многие граждане не совсем отчетливо понимают назначение центра: сюда иногда звонят, чтобы заказать пиццу, вызвать такси, узнать прогноз погоды или же курс валюты. Насколько часто это происходит – свидетельствуют цифры. За прошлый год в службу поступило семь миллионов звонков, из которых только три были целевыми. Бывают и курьезные случаи. Об одном из них вспоминает Анна:
"Позвонили жители одного из корпусов и заявили, что в закрытой квартире по всей вероятности есть труп, поскольку их беспокоит специфический запах. В таких случаях на место происшествия мы одновременно высылаем бригаду патруля, скорой помощи и спасательной службы. А когда спасатели взломали дверь и вошли в квартиру, то выяснилось, что хозяева, уехав на новогодние каникулы, на кухонном столе забыли приготовленную индюшку".
Тем не менее операторам больше хлопот создают дети:
"Они часто просто забавляются, занимают линию. Это серьезно осложняет ситуацию, потому что в это время те, которые реально нуждаются в нашей помощи, не могут до нас дозвониться", – жалуется Анна.
Но есть один случай в истории работы "112", который все операторы вспоминают с умилением. Аудиозапись звонка шестилетнего Лексо здесь хранят как пример значимости их работы и уровня их профессионализма:
"Моей маме плохо, она не может встать", – эти слова ребенка помнят почти все сотрудники службы. Оператор смогла успокоить ребенка, узнать у него адрес, выяснила, сможет ли он открыть дверь уже выехавшей бригаде скорой помощи. Лексо оказался смышленым – выбросил с балкона медикам ключи от квартиры. И в результате своевременной медицинской помощи мама, тяжело отравленная угарным газом, сейчас жива и здорова на радость Лексо.
Если вы попросите тбилисского таксиста отвезти вас к "летающей тарелке", вы не рискуете натолкнуться на его изумленный взгляд, просто услышите в ответ, во сколько этот маршрут вам обойдется. Уже год, как на окраине города у озера Лиси красуется огромное, напоминающее космический корабль, здание в форме овальной тарелки. В нем и расположен Центр по управлению чрезвычайными ситуациями, проще – служба "112".
С этого места виден весь Тбилиси как на ладони. Однако полюбоваться видом столицы с ее балконов доведется не каждому. Дозвониться сюда легко, но допуск граждан строго ограничен. Не исключение и журналисты: чтобы получить пропуск, мне пришлось два месяца вести переговоры с МВД.
И вот в сопровождении двух подчеркнуто приветливых и вежливых сотрудников службы по связям с общественностью, которые не отходили от меня ни на секунду, передо мной открылись "врата" службы "112".
Почти треть стены огромного зала в здании занимает большой экран. Раньше монитор таких масштабов с мигающими точками и быстро меняющимся изображениями я видела только в фильмах и новостных сюжетах из NASA. "Приземлиться" мне помогла начальник смены Нино Джапарашвили:
"На экране сейчас виден район Ваке. Представители мэрии наблюдают за ходом работы светофоров. Вместе с ними за этими изображениями следят и сотрудники патруля. Они фиксируют факты нарушения водителями правил дорожного движения, чтобы затем выписать им штраф".
Дальше все предельно ясно: провинившегося водителя квитанция со штрафом будет ждать дома.
Но главное назначение службы "112" – это ответ на звонки о происшествиях и оперативное реагирование на них. В любое время суток около 50 операторов отвечают на звонки со всех регионов Грузии, на каждого из них в среднем приходится до 1000 звонков. Стоит ли говорить, что подобная работа требует от них всесторонних знаний не только о столице, но и о регионах Грузии, умения разговаривать со взволнованным человеком и способность в максимально короткое время выяснить точную информацию о происшествии. Операторам обязательно надо знать английский и русский языки. Но главное – психологический момент: как в это время хранить олимпийское спокойствие. Рассказывает оператор Анна Асатиани:
"Вначале, когда мы принимаем звонок, обязательно отвечаем на грузинском: "112 слушает вас". А потом уже определяем, на каком языке говорить с человеком. В основном на русском приходится общаться с людьми, которые звонят из Марнеули, Самцхе-Джавахети и тех районов, где компактно проживают этнические меньшинства".
Глава службы "112" Георгий Бичашвили говорит, что обычно требуется меньше минуты после звонка, чтобы необходимая бригада уже выехала к месту. Однако в регионах сделать это сложно: система GPRS пока работает только в Тбилиси. Есть еще одно обстоятельство:
"О звонке, поступившем из регионов, оператор сообщает диспетчерам скорой медицинской помощи и противопожарной службы, а те уже отправляют на место машины. Это дополнительная трата времени. Мы хотим, чтобы прямо из нашего центра информация о вызове передавались бригадам, как это делается в Тбилиси".
В службе "112" с сожалением отмечают, что многие граждане не совсем отчетливо понимают назначение центра: сюда иногда звонят, чтобы заказать пиццу, вызвать такси, узнать прогноз погоды или же курс валюты. Насколько часто это происходит – свидетельствуют цифры. За прошлый год в службу поступило семь миллионов звонков, из которых только три были целевыми. Бывают и курьезные случаи. Об одном из них вспоминает Анна:
"Позвонили жители одного из корпусов и заявили, что в закрытой квартире по всей вероятности есть труп, поскольку их беспокоит специфический запах. В таких случаях на место происшествия мы одновременно высылаем бригаду патруля, скорой помощи и спасательной службы. А когда спасатели взломали дверь и вошли в квартиру, то выяснилось, что хозяева, уехав на новогодние каникулы, на кухонном столе забыли приготовленную индюшку".
Тем не менее операторам больше хлопот создают дети:
"Они часто просто забавляются, занимают линию. Это серьезно осложняет ситуацию, потому что в это время те, которые реально нуждаются в нашей помощи, не могут до нас дозвониться", – жалуется Анна.
Но есть один случай в истории работы "112", который все операторы вспоминают с умилением. Аудиозапись звонка шестилетнего Лексо здесь хранят как пример значимости их работы и уровня их профессионализма:
"Моей маме плохо, она не может встать", – эти слова ребенка помнят почти все сотрудники службы. Оператор смогла успокоить ребенка, узнать у него адрес, выяснила, сможет ли он открыть дверь уже выехавшей бригаде скорой помощи. Лексо оказался смышленым – выбросил с балкона медикам ключи от квартиры. И в результате своевременной медицинской помощи мама, тяжело отравленная угарным газом, сейчас жива и здорова на радость Лексо.
